Política de Soporte | Coto Control

1 Canales de Soporte

Ofrecemos los siguientes canales para solicitar asistencia técnica:

Correo Electrónico

Para consultas generales, reportes de errores y solicitudes de funcionalidades

Sistema de Tickets

Disponible desde el panel de usuario

Para seguimiento de incidencias y solicitudes con prioridad

Nota: Actualmente no ofrecemos soporte telefónico. Todos los casos se atienden por escrito para mantener un registro documentado.

2 Horario de Atención

Días de atención: Lunes, Miércoles, Viernes y Domingo

Horario: 9:00 AM a 6:00 PM (hora del centro de México)

Día	Estado
Lunes	✓ Disponible
Martes	✗ No disponible
Miércoles	✓ Disponible
Jueves	✗ No disponible
Viernes	✓ Disponible
Sábado	✗ No disponible
Domingo	✓ Disponible

Importante: Las solicitudes recibidas en días no disponibles (martes, jueves, sábado) serán atendidas el siguiente día de atención. Ejemplo: un reporte enviado el martes será atendido el miércoles.

2.5 Disponibilidad del Soporte

Operación independiente: Coto Control es desarrollado y mantenido por un desarrollador independiente, no por una empresa con equipo de soporte dedicado.

Atención personalizada: Al ser un proyecto operado por una sola persona, usted tiene comunicación directa con el desarrollador, sin intermediarios ni sistemas de tickets impersonales.

Días de atención: 4 días a la semana (Lunes, Miércoles, Viernes y Domingo) en horario de 9:00 AM a 6:00 PM.

Días sin atención: Martes, Jueves y Sábado (las solicitudes se atienden el siguiente día disponible).

Factores que pueden afectar los tiempos:

• Otros compromisos profesionales del desarrollador
• Períodos de desarrollo de nuevas funcionalidades
• Vacaciones o días de descanso
• Emergencias personales imprevistas
• Días festivos oficiales de México

Períodos de no disponibilidad: En caso de vacaciones o ausencias programadas, se notificará con al menos 7 días de anticipación mediante un aviso visible en el sistema.

Compromiso de calidad: A pesar de la disponibilidad limitada, nos comprometemos a atender todas las solicitudes con la misma calidad y profesionalismo, respetando los tiempos establecidos en la medida de lo posible.

3 Tiempos de Respuesta

Nota importante: Los tiempos de respuesta están calculados considerando que solo se atienden solicitudes 4 días a la semana (Lunes, Miércoles, Viernes y Domingo). Los tiempos son realistas y sostenibles para garantizar la calidad del servicio.

Los tiempos de respuesta varían según la prioridad del caso:

Prioridad	Descripción	Tiempo de Respuesta	Tiempo de Resolución
Crítica	Sistema completamente inaccesible o pérdida de datos	Mismo día de atención (máximo 24 horas hábiles)	1-3 días hábiles
Alta	Funcionalidad principal no disponible (pagos, accesos)	24-48 horas hábiles	3-5 días hábiles
Media	Funcionalidad secundaria con error o limitación	2-4 días hábiles	5-10 días hábiles
Baja	Consultas, sugerencias o mejoras cosméticas	4-7 días hábiles	10-20 días hábiles

Definición de tiempos:

• Tiempo de respuesta: Tiempo máximo para recibir una confirmación de que su solicitud fue recibida y está siendo atendida.
• Tiempo de resolución: Tiempo estimado para resolver el problema o proporcionar una solución definitiva.
• Días hábiles: Solo cuentan los días de atención (Lunes, Miércoles, Viernes, Domingo).

Ejemplo práctico:

• Si reporta un problema crítico el lunes → Respuesta el mismo lunes → Resolución entre lunes y miércoles
• Si reporta un problema crítico el martes → Respuesta el miércoles → Resolución entre miércoles y viernes
• Si reporta un problema medio el viernes → Respuesta entre domingo y lunes → Resolución en 5-10 días hábiles

Factores que pueden afectar los tiempos:

• Complejidad técnica del problema reportado
• Necesidad de información adicional del usuario
• Períodos vacacionales o días festivos
• Volumen acumulado de solicitudes
• Dependencia de terceros (hosting, Stripe, SAT)

4 Qué Incluye el Soporte

Soporte Incluido

• Resolución de errores y bugs del sistema
• Asistencia en el uso de funcionalidades existentes
• Restauración de acceso a cuentas bloqueadas
• Orientación sobre configuración de roles y permisos
• Soporte en procesos de facturación (CFDI)
• Asistencia en integración con Stripe
• Respuesta a consultas sobre seguridad y privacidad

Fuera del Alcance

• Desarrollo de funcionalidades personalizadas
• Capacitación presencial o virtual extensiva
• Soporte a navegadores obsoletos (IE11, versiones antiguas)
• Problemas de conectividad del usuario (internet, DNS)
• Configuración de dispositivos del usuario
• Decisiones administrativas del coto (cuotas, sanciones)
• Asesoría legal o contable

5 Cómo Reportar un Problema

Para que podamos atender su caso de manera eficiente, incluya la siguiente información:

Información requerida:

Nombre completo y correo registrado en el sistema
Rol de usuario: Administrador, Guardia, Inquilino, etc.
Descripción detallada del problema o consulta
Pasos para reproducir el error (si aplica)
Capturas de pantalla del error o mensaje recibido
Navegador y versión que está utilizando
Dispositivo: Computadora, tablet o celular
Fecha y hora aproximada en que ocurrió el problema

Consejo: Entre más detallada sea la información, más rápido podremos resolver su caso.

6 Proceso de Atención

1

Recepción

Recibimos su solicitud y generamos un número de ticket único para seguimiento.

2

Clasificación

Evaluamos la prioridad del caso y lo asignamos al equipo correspondiente.

3

Diagnóstico

Analizamos el problema y solicitamos información adicional si es necesario.

4

Resolución

Implementamos la solución y le notificamos los pasos realizados.

5

Cierre

Confirmamos que el problema fue resuelto satisfactoriamente y cerramos el ticket.

7 Recursos de Autoayuda

Antes de contactar a soporte, le recomendamos consultar:

Preguntas frecuentes (FAQ): Consulte nuestra base de conocimiento con soluciones a problemas comunes.
Guías de usuario: Manuales paso a paso para las funcionalidades principales del sistema.
Video tutoriales: Videos explicativos sobre el uso del sistema.

8 Mantenimiento Programado

Realizamos mantenimiento programado para mejorar el rendimiento y seguridad del sistema.

Aviso previo: Notificaremos con al menos 48 horas de anticipación mediante:

• Correo electrónico a todos los usuarios
• Aviso visible en el sistema

Horario preferente: Madrugadas o fines de semana para minimizar el impacto.

Duración típica: 1-4 horas según el tipo de mantenimiento.

9 Compromiso de Calidad

Nos comprometemos a:

Responder todas las solicitudes dentro de los tiempos establecidos
Proporcionar soluciones claras y efectivas
Mantener comunicación constante durante la resolución del caso
Tratar cada caso con confidencialidad y profesionalismo
Mejorar continuamente nuestro servicio basado en su retroalimentación

10 Retroalimentación y Quejas

Su opinión es importante para nosotros. Si considera que no recibió el soporte adecuado o tiene sugerencias de mejora, puede:

• Responder directamente al correo de atención
• Enviar un correo a calidad@afrlogic.com

Nos comprometemos a revisar cada caso de retroalimentación y tomar las acciones necesarias para mejorar nuestro servicio.

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